Studie "Dienstleistungsscreening 1997"

Arbeitsmarktservice Tirol

Wir berichten Ihnen kurz über ein abgeschlossenes Forschungsprojekt, das wir im Auftrag des Arbeitsmarktservice Tirol durchgeführt haben.

Für dieses Projekt, das in gleicher Form schon im Vorjahr durchgeführt wurde, stehen heuer also erstmals Vergleichswerte zur Verfügung, die über Veränderungen in der Kundenwahrnehmung bzw. aus der Sicht der Unternehmen informieren.
Die Ergebnisse sollten in diesem Sinn auch weiter ermutigen und bestärken, die gelingenden Elemente der Arbeit des AMS entsprechend wahrzunehmen; auf der anderen Seite verstehen sich die für die Kunden und Unternehmen verbesserbaren Aspekte als überprüfbare Möglichkeiten, die eigene Organisation, das individuelle Handeln immer wieder neu an sich verändernde Bedürfnisse und Realitäten anzupassen.
Insgesamt kann man von einer weiteren Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Gesamtorganisation sprechen.
Interessante Ergebnisse bringen ganz besonders die Detailauswertungen auf regionalem Geschäftsstellenniveau. Hier gibt es doch Disparitäten und Entwicklungen im Jahresvergleich, die sehr effiziente Rückschlüsse zulassen.

So kann man ganz gezielt bauliche oder organisatorische Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit in einzelnen Geschäftsstellen über eine gestiegene Kundenzufriedenheit feststellen.
Die Untersuchung verschiedener Dienstleistungen - von der Information über die Beratung, Vermittlung hin zum Zahlungsverkehr der Leistungsabteilungen zeichnet ein konturiertes Bild aus Kundensicht.
Von den Ergebnissen im Jahresvergleich kann man auf Landesebene mehr als zufrieden sein. Signifikante Verbesserungen in bestimmten Bereichen konnten wahrnehmbar verbessert werden, ohnehin bereits sehr gut positionierte Leistungsdimensionen konnten ihr Ergebnis halten und bieten damit einen konsolidierten Organisationsbereich des AMS Tirol.
Da nicht nur Arbeitsuchende in diese Studie einbezogen waren, sondern auch Unternehmen, bieten die Ergebnisse eine differenzierte Sicht auf das vielfach komplexe Zusammenspiel zwischen Angebot und Nachfrage am Tiroler Arbeitsmarkt.
Besonders hervorzuheben ist die über die entsprechenden EU-Ziel 4 und Ziel Sb- Programme stark gestiegene Inanspruchnahme von Förderungen. Dieser Bereich entwickelte sich in den letzten Jahren konstant weiter.

Die Zufriedenheit über die Informations- und Beratungsleistungen durch das AMS werden dabei erfreulich positiv bewertet. Die Leistungsabteilungen der einzelnen Geschäftsstellen, die die finanzielle Abwicklung der Transfersummen übernehmen, schneiden besonders gut ab.
Weitere Untersuchungsteile betrafen etwa den Bekanntheitsgrad und die Inanspruchnahme von einzelnen Dienstleistungen in den einzelnen Bezirken Tirols. Hier gab es besonders was die Inanspruchnahme betrifft zum teil beachtliche Steigerungen im Jahresvergleich.
Dies hatte natürlich auch Konsequenzen hinsichtlich der Zufriedenheitswerte. So konnte nicht in allen Teilen der vielfach sehr gute Wert des Vorjahres gehalten werden, nicht zuletzt deswegen, da ja bei annähernd gleichen Personalressourcen wesentlich mehr Informations- und Beratungsarbeit bewältigt werden musste.

Im Gegensatz zu vielen Studien, die als solche in einer Schublade verschwinden und kaum praktische Wirkung im Rahmen von eingerichteten Umsetzungsschritten erfährt, gibt es seit letztem Jahr eine konsequente Umsetzungsstrategie, was die Ergebnisse betrifft.
So wird für jede regionale Geschäftsstelle ein eigener Informationsband für alle Mitarbeiter erstellt. In Regionalveranstaltungen werden die Detailergebnisse nochmals präsentiert und in eigenen Arbeitsgruppen Maßnahmen für das kommende Jahr erarbeitet.
Damit hat sich Tirol im Vergleich zu den anderen Bundesländern in besonderer Weise das Lob des internen AMS-Controlling verdient, das mit seiner Kritik an mangelnder Umsetzung in anderen Bundesländern einen empfindliche Punkt in der Gesamtorganisation von wissenschaftlichen Studien getroffen hat.