Akzeptanzkriterien

Kundenansprüche und -haltungen haben sich in den letzten Jahren verändert. Kunden wurden mobiler, sie wurden bereiter, Dienstleistungsanbieter oder Produkte zu wechseln. Insgesamt regt eine höhere Angebotsdichte auch dazu an, verstärkt zu vergleichen. Das Schlagwort von "Qualität" als wesentlicher Überlebensdimension in einem globalisierten Wettbewerb reicht dabei über Produktqualitäten hinaus.

Clientzentrierte Ansätze verstehen sich hier als Ausdruck einer neuen Marketingorientierung. Der Kunde rückt noch stärker in den Mittelpunkt, wobei es besonders um die Qualität der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen geht.

Das SOFFI-Befragungssystem setzt an dieser Stelle an. Es geht nicht nur um ein einseitiges Informationsbedürfnis des Unternehmens, das möglichst viel - aber aus ökonomischen Gründen von möglichst wenigen Kunden repräsentativ hochgerechnet - wissen will.
Im Mittelpunkt bleibt der einzelne Kunde, dem man signalisiert, dass es unmittelbar auf ihn ankommt, dass er direkten Zugang zur weiteren Unternehmens- und Produktentwicklung erhält;
dass überhaupt die Dienstleistungen und Produkte nicht Selbstzweck des Unternehmens, sondern kundenbezogene Leistungen sind, auf die der Kunde in transparenter Weise Einfluss nehmen kann.
Für diese Unternehmenshaltung gibt es eine sehr hohe Akzeptanz bei Kunden, wenn ein echtes Interesse vermittelt und gleichzeitig eine niederschwellige Kommunikationsmöglichkeit angeboten wird.

Gleiches gilt selbstverständlich auch für zwei andere potentielle Zielgruppen:
Mitarbeiter in Unternehmen
und Mitglieder in Organisationen.

Die bewusste Gestaltung des Kommunikationsangebots weist dabei den Weg:
Kunden sollen einbezogen werden, aber unter Wahrung ihrer Bedürfnisse und Präferenzen (z.b. wann sie das, von wo aus immer wollen) und auf eine, den heutigen Kommunikationsmitteln angepasste, einladende Weise. Automatisierung stellt in dieser Weise keine Verarmung dar, sondern realisiert einen neuen Standard, etwa vergleichbar mit der Einführung des automatischen Selbstwählverkehrs in der Telefonie, der die handvermittelte Verbindung durch das Fräulein vom Amt ersetzte und neue Qualitäten schuf.